语音识别10年内规模商用百万客服将下岗

从事智能语音及语音技术研究、软件及芯片产品开发、语音信息服务的科大讯飞先后与国内的三个运营商展开战略合作。因中移动对科大讯飞的入股，速途网副总主编丁道师提出了以下观点：“对中国移动、工商银行等需要大量客服的企业来说，随着技术的发展和政策的开放，智能语音识别交互技术不敢说完全取代现有人工客服，但至少可以替代，而且这个时间不会太久，10年内就可规模化商用。”进而认为现有的科技水平也完全可以实现智能系统代替人工客服，并提到：如果技术的发展带来的高效率是建立在牺牲国家稳定的基础上，那么这个科技不进步也罢。

无论是车联网还是现今如火如荼的移动互联网领域，都试图利用语音识别技术更好的为用户服务，从这一点上说，三大运营商和科大讯飞的合作也不足为奇，运营商与科大讯飞在语音识别技术上的合作很有必要，至于是否有延伸到客户服务方面，这应该是今后的发展方向，但是肯定不会让中国百万客服下岗。

语音识别技术不会让中国百万客服下岗的理由有以下几点：

第一，语音识别技术对用户问题的识别有限。并不是所有的用户的问题都是“您好，请帮我查一下这个月的账单”、“您好，请帮我取消彩信业务”、“您好，我这个月的流量怎么会这么快就用完了”。

用户对于运营商人工问答的需求是不尽相同的，若有用户用蹩脚的普通话向运营商客服人员咨询问题，机器人远不具备这种强悍的功能。中国不仅只是文字博大精深，语言上面也是百花争鸣，大到省市、小到各村之间，都存在着语音差异。总不能让运营商只服务普通话说得好的人，普通话不好的人就只能再回到人工服务上面，在全国普及标准普通话，也是需要长期的普通话教育才能实现。

第二，云计算和大数据等对于运营商只是“+1”的过程。无论是云计算、还是大数据的利用、包括与科大讯飞的合作，都只是“+1”的过程，让用户使用更方便，让运营商的客服人员在解答问题的时候，能节约时间，节约成本，这个和取代客服无关。

第三，用户离不开“客服”。用户对于运营商的需求越来越强烈，全国移动、联通、电信用户的使用率增长就是最好的证明。用户越来越多，用户遇到的问题也会随之增多，用户遇到问题的时候，就需要客服人员来为之解答。

无论是电话客服，还是PC端的客服，亦或是语音识别端的客服，包括微信客服等，用户对于“客服”总的需求是不变的。唯一区别的是，用户究竟使用的是语音咨询、还是网上在线咨询微信咨询等，但是总的需求量不变。

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